不論是實體、或網路上的生意，客戶服務一直是非常重要的一環，如果你有一門生意常常需要與客戶在網路上互動，卻只使用了 Email、或電話作為溝通橋樑，當生意開始產生規模、客服互動增長的時候，很難維持一致的客戶服務品質、效率，當然也很容易在生意上遇到成長瓶頸。
另一個角度是，就算 Email、電話有辦法應付所有的客戶服務，但這些工具不容易紀錄、追蹤、統計，即使你使用一些管理方法將客服任務分派給不同人處理，你也無法確保所有人維持一致的客服品質、若有一天舊方法效率不彰需要改進的時候，也因為不易追蹤而無從檢討起。
因此我們需要一個工具，而 User Voice 剛好可以解決這個問題。它是一個 CRM 系統 （客戶關係管理系統），實務上不論任何產業，只要有需要管理客戶、或與客戶間的互動都需要 CRM。而同樣是 CRM 針對不同產業需求、和規模，功能實作上差異也非常大。
不過，我相信大家聽到 CRM 這個詞跟我的想法一樣：「怎麼又是一個學校課本中為了把問題搞複雜而生出來的概念性名詞」。所以請大家忘掉剛剛提到的 CRM。我認為更貼近 User Voice 這個產品的敘述是：「專門處理客服信的系統」。