User Voice 功能介紹
# 統一入口、任務分流
UV 提供了一個方法能夠讓你的 Email 帳號與你的 UV 帳號雙向綁定。意思是說：你的客戶還是可以寄 Email 到你的信箱，但寄進去的所有信件，都可以直接在 UV 上管理。你也可以直接在 UV 上直接回覆客服信。
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而每一個 UV 上的 ticket (每一個客服來信、或問題) 都可以手動、或自動指派給某個人處理，一個 UV 帳號預設只有一個客服帳號，但是當你有多個客服人員時，能夠利用管理員帳號開設多個客服處理人員帳號。而這個指派機制可以讓你在客服信爆量的時候開多條客服線同時處理、並且不會衝突。
# 統計追蹤
你可以追蹤：
- 某個客服帳號某天解決了多少 Ticket
- 某個客服帳號回應平均速度
- 某個舊 ticket 的完整對話紀錄包含誰回應
如果你想知道你的員工怎麼處理事情、怎麼改進，工具就變得非常重要，很多時候工具的最大價值在於讓問題浮現。當然另外的好處是，你完完全全可以掌握你的員工有沒有偷懶，通常最大的問題是人。
# 整合其他通路（網站、APP）
剛剛功能一提到的 統一入口 也包含了你的其他通路，除了 Email 之外、使用者可能會在你網站上留言、也許你的 App 上也有一個簡單的留言機制。UV 通通有提供 SDK 讓你的各種通路與你的 UV 帳號整合。
每張 Ticket 也會紀錄來自的通路 e.g. iOS / Android / Web / Mobile Web ... etc
Web:
App (Android / iPhone):
# FAQ （知識庫系統）
當你開始有效率的處理每一封客服信的時候，你會發現有部分使用者的問題是一樣的，而這些問題通常代表使用者在使用的過程中你並沒有把細節說清楚。而 UV 為了減輕客服人員處理信件的量，而設計了一個 FAQ 功能。你可以把使用者常問的問題新增在你的知識庫內、並且你可以依照使用者最常問的問題做置頂、排序、分類。
自動完成:
另外一個很棒的功能是，在當你的客戶準備在 UV 上向你詢問一件事情並且打字的同時，會拿使用者打的字去搜尋 FAQ 有過的文章，例如：使用者想問離島運費怎麼算，當使用者打 "離島" 兩個字時，使用者則會看到左邊欄出現相關文章。
所以客服會是一個會越做效率越好的事情，隨著時間你的 FAQ 會越來越完整，使用者的問題就會開始減少，到最後丟進來 UV 的問題都是非常個人化的。
# 其他功能
以上提到是作者在實務上用到的幾個主要的功能，當然 UV 還提供了更深度的功能設定，包含：
- 表單格式、欄位
- 自訂條件分派 ticket
- 使用者建議 + 投票功能
- SSO (與你的網站或 app 做深度整合)
- 獨立網址、客製化外觀
- 其他服務整合（Facebook, Google Analytics .. etc)