作者是 晚鳥票 前經營團隊的一員，晚鳥票是一個讓使用者買便宜高鐵票的服務，網站內有三個功能：
在經營的過程中，我們發現高鐵團購是一個吃力不討好的工作，經營的前三個月，我們預估我們能夠消化的極限是一個月 8 - 10 團的量 (240 - 300張票)，而且每天面對的是雪片般飛來的信，光是處理票務、回客服信、接電話就消耗掉我們大部份的時間，好幾次看不到前景、沒有正營收、因為一些法律疑慮又把自己惹得一身腥，讓我們打算把服務關掉。
但是我認為這是我們管理上的問題，即使這個服務真的無法發展，我們也不能用「沒有前景」的理由，當作我們無法「建立健全機制」的藉口，這是完全兩件事情，即使最後沒辦法找到商業模式，我們至少會學到「如何 tune 每個流程、管理上的細節」。
於是我開始親自回每封客服信，參與處理票務，結果發現：我們的票務處理後台有夠難用、無法即時掌握目前處理狀況、與客戶的互動分散在 Facebook / Email / 電話上，我們不僅無法掌握團購班次、也無法掌握跟客戶間的所有互動。
於是我們導入 UserVoice，把所有公司電話從網站中拿掉、設定 Email forward 到 UserVoice，批次處理這些客服信，避免電話打斷工作的情況。
並把所有客戶常問的問題建立 FAQ、一開始使用者還是習慣在 Facebook 上問問題，但我們就是不斷丟 Link，讓使用者習慣去網站自己找資料。
最後我們一直調整網站的出貨流程、處理團購流程，調整使用者參加團購流程，調整 Mobile 用戶看到的每一個畫面、避免每個使用者看到的文字有誤解、避免寫讓使用者失去興趣的冗長的文字敘述 ..... etc
我們先把商業模式遮起來，在團購這個服務上我們現在一個人可以很輕鬆的應付一個月 1000+ 的票量，還有所有客服信即時回應。